среда, 01. април 2015.

Kako ostaviti pozitivan utisak na gosta koji napušta apartman?

Svako ko je bar jednom odseo u nekom apartmanu, ili hotelu, hostelu, zna da jednog dana isti mora i napustiti. Neko sa lepim, neko sa manje lepim utiscima, ali i to je deo života. Apartmani u Beogradu su jedna od velikih prilika za vlasnike istih, ali ona podrazumeva i ozbiljan pristup tom poslu u kome improvizacija i površnost nisu dobitna kombinacija.


Iz ugla gosta



Kada dođe taj dan, dan napuštanaj smeštaja, pre nego što smo sabrali utiske, spakovali kofere, promišljali nebrojeno puta da li nešto nismo zaboravili, proveravali telefone, novčanike, sefove, kartice, lap topove i šta još sve ne, moramo se i odjaviti. 

Tada smo mahom u svojim mislima, uvek nekako u trci sa vremenom, i tada svakom od nas treba malo pažnje i što bi inženjeri rekli logistike.

Platiti neplaćeno, prozboriti sa vlasnikom apartmana ili nekim njegovim radnikom, odjaviti se i krenuti dalje. 

I tu počinje naša poslednja bitka za gosta, za onaj poslednji pozitivan utisak koji svaki vlasnik želi da ostavi. Nekada ona traj ejaklo kratko, nekoliko minuta, nekada potraje i više, ali činjenica je da se ona može bolje


Kako da se ponašaju vlasnici apartmana?


I baš tada, bez obzira na svu uslužnost tokom boravka gosta u apartmanu, vlasnici apartmana moraju biti vispreni i pažljivi, turistički predatori u veoma osetljivim trenucima za goste. 
Mnogi gosti upravo najjače utiske ostave za kraj, odnosno pamte te oproštajne momente. Ako su im u lepom sećanju, doživljaju tada će i o vama i vašoj usluzi govoriti afirmativno, čak iako nije sve bilo na najvišem nivou. Sve ono što bude lepo sećanje, ili lepo raspoloženje, misli, je i draž vašeg pa i svačijeg posla.



Pa kako to razgaliti gosta koji tužan, potišten, nostalgičan (uvek razmišljamo pozitivno da mu je bilo lepo u našem gradu) jer je kraj odmaranja, animirati ga i osvežiti, odnosno razbuditi ga dovoljno da kada ponovo dođe u vaš grad, opet potraži smeštaj u vašim apartmanima?

Možda teško pitanje za početnike, ali za iskusne vlasnike je to davno pređen put.


Šta ne preporučujemo? 


Glumu, osim ako niste profesionalni glumac nikako ne preporučujemo. Dosta nam je veštačkog u svakodnevnom životu. Želimo što više ljudskosti da bi smo i mi što više uživali u istoj.

Mada klasiku vole oni koji je razumeuju, ona i nije dobitna kombinacija u ovom slučaju. Pod tim podrazumevamo ono standardno i polurobotski, hvala što ste nas posetili, dođite nam opet. Nekako ne volim tu rečenicu, iako je duboko usađena u naš kod. Možda je bolje i ne reći je, veća je verovatnoća da će vam se gost vratiti ako to ne kažete, jer je suviše, ali baš suviše uobičajena. Nije problem iznaći neke druge rečenice, pažljive, ukusne i nedosadne posetiocu. Kreativnost u komunikaciji mora biti vaš adut.

Smatramo da se poslom izdavanja apartmana ne mogu i ne trebaju baviti mrgudi, i osobe koje ne umeju da budu vedre i prijatno komunikativne. Mada se nije teško uveriti da ima takvih, i da čak i posluju nekako. Neko bi rekao,  ovaj svet se izokrenuo.




Ostavićete snažniji i prirodniji utisak ako budete baš takvi kakvi jeste. Iskreni, otvoreni i sa stavom da vam je zaista stalo da je gost zadovoljan, odnosno da podelite deo tih iskustava sa njim.
Na žalost, većina vlansika nema baš previše vremena da se posveti gostima koji odlaze, tj. napuštaju apartman. Ipak, jedna mala priča sa njima, iskrena i nepatvorena, puno znači za vaš imidž kod sledećeg dolaska gosta. Pitajte gosta šta je bilo dobro, a šta nije bilo dobro. Verovatno i vi sami znate manjkavosti svakog apartmana, odnosno dobre strane svakog od njih.



Još mi je sveža priča o boravku mladog bračnog para u jednom hotelu sa divnim bazenom , smeštajem, lokacijom u Grčkoj. Jako blizu plaže, sve kao u bajci, a u kupatilu nema gde da se ostavi šampon i sapun tokom tuširanja. I besni, da ne kažemo razmaženi i nepomirljivi gosti po tom pitanju, koji su uživali u svemu ostalom, ali pomalo ljuti zbog te trivijalne neposlovnosti, ostavili su ispod prosečan komentar na jednom javnom servisu o tom hotelu. Džaba divan bazen, lokacija, hrana, usluga, jedna trivijalnost može da pokvari utisak posetioca. Ako ste naveli na svom sajtu ili prospektu da imate wi-fi, onda ga imajte. Ako vam je novo kupatilo, onda u tom  novom kupatilu treba da imate ono što posetilac očekuje. Manje ne može, više uvek može.


  • Naglasite otvoreno šta vi mislite da može biti bolje u apartmanu, pozovite gosta da komentariše svoj boravak u vašem smeštaju, bilo putem prigodnog formulara koga naravno, imate odštampanog, spremnog kao zapeta puška da primi pohvale i kritike.
  • Ili da ponešto upiše u knjigu gostiju, koja mora imati malo šarma, da neko poželi da u njoj nešto napiše.
  • Ili ga pozovite da putem online formulara na sajtu, za pripadajući smeštaj, odvoji deo vremena i prokomentariše kvalitet boravka u istom. 

U Beogradu se izdaju apartmani na najrazličitijim lokacijama i sa veoma širokim opsegom kvaliteta boravka. Takođe, i cene apartmana u Beogradu su raznolike, tržište na neki način uređuje ove cene, ali je i činienica da su cene jako približne za odreženu lokaciju i kvalitet apartmana.


Poklonite nešto gostu, pokažite da ste bili svesni njegovog prisustva i da vam je stalo do njega, da vam opet dođe ili da makar to bude preporuka za apartman. 

To naravno, ne mora biti skup poklon, možda neki suvenir, možda neka korisna mapa, ili prigodni turistički vodič, knjiga o vašem gradu, delu grada, nekoj poznatoj ličnosti. Ili CD, pa čak i usb flash koji je sve češće marketinški propagandni materijal. Nije skupo, ali je veoma efektno. Nešto čega danas u ponudi Beograda barem ima da se nabavi po pristojnim cenama, a taj čin poklanjanja i pažnje prem agostu je svakako vaš adut u lobiranju da on opet dođe kod vas. Ili u krajnjem, da vas preporuči. Jer naprosto, ljudi vole poklone.

Obavezno mu se zahvalite putem mejla. A da, ne rekosmo. Morate naći nenapadne taktike da dođete do mejla gosta. Podrazumeva se da ste već saznali zašto i kako je došao do vas, odnosno do vašeg smeštaja. To su vredne informacije za vaša buduća ulaganja u reklamu i marketing.


Šta smo naučili?




Odjava gosta i napuštanje sobe, je dodatna prilika da ga pridobijete u budućnosti, ili kao povratnog gosta ili kao osobu koja je vaš besplatni promoter. Iskoristite je jer nikad ne znate koliko koristi možete imati od nečije preporuke. Zadovoljan gost je vaš osvojen grend slem, vaš uspeh koji vam širi pluća i zbog koga se lepše osećate.

4 коментара:

  1. Ima dosta toga sto moze da privuce goste da se stalno vracaju.
    Ponudite ga kafom ujutru;
    saznajte kada je njegov/a rodjendan pa kupite poklon, dovoljna je neka sitnica, vazna je paznja;
    ako je u pitanju ljubavni par, mozete krevet "posuti" ruzama ili dr. cvecem;
    pozovite ih na rucak nedeljom i spremite vas specijalitet;
    neki gosti vole drustvo, razgovarajte sa njima, a neki ne vole nikakav kontakt sa gazdama, njih pustite na miru;
    svaki, pa i najmanji popust se pamti, ne skrtarite.


    ОдговориИзбриши
    Одговори
    1. Slazem se. Mene i muza je odusevilo kada samo u privatnom apartmanu na medenom mesecu zatekli mali cvetni aranzman od crvenih ruza i malu bocu sampanjca. To je bilo bas lep gest od strane domacina, sigurno ga nije mnogo kostalo, a nas je jako obradovao.

      Избриши
  2. Dobra usluga je najbolji poklon ali zasto da ne i da se gostu pokloni suvenir koji ce ga potsecati na neke lepo provedene trenutke.

    ОдговориИзбриши
  3. Turizam je specificna grana, i specifican nacin poslovanja. Mnogo toga moze da se uradi ako imate ideju, ulozite malo vremena i novca u marketing i ponudite nesto sto je retkost na trzistu.

    ОдговориИзбриши