Beograd, koji smeštaj odabrati?

 Apartmani su za korak ispred drugih

Prema grubim procenama u Beogradu je prošle godine boravilo preko pola miliona stranih turista, kao i preko sto hiljada domaćih. Ovi posetioci imaju mogućnost odsedanja u raznim tipovima smeštajnih kapaciteta:

• hoteli,
• hosteli
• apartmani za iznajmljivanje

Hoteli

Iz godine u godinu hotelski kapaciteti se povećavaju i unapređuju, ulažu se znatna sredstva u renoviranje starih (Hotel Jugoslavija, Metropol, Crowne Plazza) a grade se i novi (Radisoson Blue, Zepter, očekuje se i Kampinski). Ciljna grupa hotela su visoko platežne kategorije posetilaca, poslovni turisti, organizirane grupe, sportisti, estradne ličnosti, rok grupe...

Hosteli

Hosteli su za relativno kratko vreme doživeli procvat, ali pretpostavlja se da njihov broj neće rasti jer je njihova klijentela brojčano ograničena. Ciljna grupa hostela su pre svega niskobudžetni turisti. U hostelima odsedaju mladi ljudi, koji štede svaku paru, ili koji su na proputovanju kroz više zemalja, pa su došli i do Beograda, gde otsedaju 2 - 3 dana pa produžuju dalje. Relativno brojna grupa su na primer Poljaci, koji dosta putuju, da li biciklom, ili auto stopom (organizuju i takmičenja, ko će pre da dođe stopom do određene lokacije), motorima, autima i sl. Njima ne smeta manji komfor i nije im teško da dele sobu sa nepoznatim ljudima. Važno je da ne košta previše, cena kreveta ide i do samo 5 evra po noćenju.

Apartmani za iznajmljivanje

Najbrže se razvija kategorija apartmana za iznajmljivanje (za kraći i duži boravak) i oni su pravi biser turističke ponude Beograda. To su stanovi u kojima niko ne živi,  koje vlasnici iznajmljuju turistima, a ne studentima ili drugim podstanarima.  Računa se da se trenutno iznajmljuju oko 500 stanova u kojima dnevno može da se smesti 3000 gostiju. Klijenti su stranci, poslovni ljudi, posetioci iz unutrašnjosti koji dolaze u Beograd na 2-3 dana, posetioci koncerata i sl.

Opremljenost

Opremljenost ovih apartmana je daleko bolja i luksuznija nego u hotelima (i naravno u hostelima). Dok se u hotelu dobija samo krevet i ormar, u apartmanima se dobija:

·         odlično sređen i lep enterijer

·         nov i komforan nameštaj,

·         garažu,

·         kožne sofe,

·         klima uređaje,

·         kompletne kuhinje sa dodatnom opremom - električni bokal, mikrotalasna rerna, pegla, itd.

·         Wi-Fi i kablovsku televiziju, internet

·         plazma televizore sa velikim dijagonalama,

·         terase,

·         mašinu za veš i sudove,

·         đakuzi.  

Promocija i reklamiranje preko Interneta 

Za promociju i rezervaciju, vlasnici ovih apartmana vrlo vešto i mudro koriste Internet. Ako se pogledaju njihovi veb sajtovi primećuje se da su  iznenađujuće napredni. Lepo dizajnirani, optmizovani za pretraživače, vrlo informativni. Svaki od apartmana osim najosnovnijih podataka, kontakta, lokacije, ima video snimak, galerija slika, YouTube kanal, Facebook i Google+ stranu. Vlasnici apartmana ciljaju online populaciju, ljude koji žele pametno da potroše svoj novac i zahtevaju kvalitetan smeštaj u kome će moći da uživaju kao kod svoje kuće, bez ograničenja koja postavljaju hoteli (u apartmanima ne važe stroga pravila kao u hotelima, poput zabrane pušenja), i ne žele da koriste usluge turističkih organizacija, nego sami organizuju svoje putovanje i svoj smeštaj.

Cene:

Još jedna pogodnost su cene: cena hotelske sobe je od 70 do 100 evra dok se apartmani (prosečno) iznajmljuju po ceni od 50 evra. Ako stan dele više osoba, i trošak se deli i to je onda svega 15-ak evra po osobi dnevno. Znači za manje para dobija se veći komfor i veća sloboda. Nije ni čudno što se mreža apartmana za iznajmljivanje u Beogradu sve više širi.

Kako se uspešno baviti izdavanjem apartmana

Izdavanje apartmana je malo drugačiji vid turizma od onog klasičnog na koji smo navikli. Nije isto da li primate goste u hotel ili apartman. Hotel je firma, kojoj je to osnovna delatnost. Postoje bezbednosne kamere, čuvari, plaća se osiguranje. Apartmanski smeštaj je malo drugačija priča. Ljudi izdaju svoj stan, koji se nalazi u zgradi ili kući, u stambenim četvrtima. Mora da se vodi računa o mnogim stvarima, nije lako tek tako nekome dati ključ u ruke.

Odakle početi?

Da biste se uopšte bavili izdavanjem apartmana u Beogradu, morate da dobijete neophodne dozvole. Prvo što vam je potrebno je da se obavi kategorizacija smeštaja. Podnosi se zahtev nadležnim službama (obrazac se može preuzeti sa zvaničnog sajta grada Beograda). Pored zahteva, treba da pripremite i sledeću dokumentaciju:

• dokaz o vlasništvu
• fotokopiju lične karte
• dokaz o uplati administrativne takse
• lekarsko uverenje
• potvrdu o sanitarnom pregledu
• izjavu sa podacima o ispunjenosti standarda
• izjavu sa podacima o ispunjenosti minimalno tehničkih uslova za uređenje i opremanje ugostiteljskih objekata
• izjavu o ispunjenosti sanitarno higijenskih uslova

Pored obrasca zahteva, i obrasci navedenih izjava mogu se preuzeti sa već pomenutog sajta.

Administrativne takse iznose oko 1200 dinara. Nakon podnetog zahteva, komisija izlazi na teren da bi procenila objekat, i na licu mesta se sastavlja zapisnik. Na predlog komisije, Sekretarijat za privredu donosi rešenje o kategorizaciji, čiji rok važnosti je tri godine.

Teško je precizno reći koliko traje čitava procedura, jer se to sa našom administracijom nikad ne zna. Ako imate sreće, i svu potrebnu dokumentaciju, 30 dana bi trebalo da bude razuman rok.

Kakve goste želite?

Svetski sajtovi preko kojih se oglašava smeštaj nude opciju da se povežete sa FB profilom gosta, da mu pošaljete poruku ili ga pozovete. Na domaćim sajtovima nema tih opcija, ali ono što možete je:

• ako na sajtu postoji opcija da se čuvaju poruke i prepiska, sve dogovarajte na taj način
• bitne stvari dogovarajte putem maila, da biste imali pisani trag
• po završenom dogovoru, možete telefonirati gostima da potvrdite detalje

Kućni red u Beogradu

Raspitajte se za koju namenu traže smeštaj. Ako planiraju da u apartmanu prave neko veće okupljanje ili žurku, bez obzira što to vama možda ne bi smetalo, razmislite da li će remetiti kućni red. Ne bi bilo dobro da zbog nekoliko dana iznajmljivanja napravite sebi problem sa komšilukom.

Postavite neka osnovna pravila i držite ih se. Ispišite kućni red, šta je dozvoljeno a šta ne: 

• glasna muzika
• okupljanje veće grupe ljudi
• pušenje u stanu
• kućni ljubimci.

Bez obzira što vi tu ne živite, možda se narednom gostu neće dopasti da boravi u sobi koju su koristili pušači. Čak i nakon detaljnog čišćenja, miris ostaje u zavesama ili prekrivačima.  Naravno, ovakve stvari se rešavaju hemijskim čišćenjem ili dubinskim pranjem nameštaja, ali to je za vas dodatni trošak koji možda možete da izbegnete. Ili da dodatno naplatite. Slično je i sa kućnim ljubimcima u apartmanu.

Odredite pravu cenu

Ovo zna da bude najteži deo posla. Ne treba preterati sa cenom, jer vas niko neće uzeti ni u razmatranje. Opet, previše niska cena obično kod ljudi budi sumnju da tu nešto nije kako treba. Najbolje je da malo proučite tržište, pogledate kako se kreću cene za sličnu kvadraturu na vašoj lokaciji. Treba uzeti u obzir i opremljenost apartmana, i neke dodatne usluge ako ih nudite (menjanje posteljine i peškira, čišćenje u toku boravka...).

I doba godine može da igra ulogu. Beograd privlači turiste tokom cele godine, ali svakako postoje periodi kada je veća navala gostiju. Obično je to oko Nove godine, zatim prolećne ture, letnji obilasci. Za goste iz regiona zanimljivi su i sajmovi (knjige, automobili), festivali, koncerti...

Budite prisutni

Kad ste već napravili dobar proizvod, treba da ga dobro i predstavite na tržištu. Napišite što bolji opis apartmana, napravite kvalitetne fotografije. Neki svetski sajtovi (npr. Airbnb) čak šalju svoje fotografe da odrade posao, i te fotografije garantuju da će vas ono što vidite na sajtu i sačekati na licu mesta. Za njih postoji garancija da nisu obrađene u fotošopu.

Budite aktivni na internetu, napravite dobru prezentaciju apartmana, naloge na društvenim mrežama. Ako vam ne ide taj deo posla, unajmite nekoga da to radi umesto vas, isplatiće se.

U komunikaciji sa gostima treba da ste ljubazni, ažurni, da odgovarate na poruke i upite u što kraćem roku. Uz pomoć tableta i pametnih telefona, možete da budete dostupni tokom celog dana. Nemojte dozvoliti da potencijalni gosti predugo čekaju na povratnu informaciju. Konkurencija je velika, i možda ažurnost može biti ključna stvar da se odluče baš za vas.

Digitalna turistička brošura

Digitalni mediji u funkciji marketinga apartmana

USB flash memorijama skoro svako od nas ima u svojoj torbi, džepu, možda zakačen na ključevima ili je jednostavno stvar koju neizostavno nosi sa sobom. S obzirom da se na njemu čuvaju dokumenti, fotografije, pdf dokumenti, video klipovi i sl. USB memorija, ili popularno flesh memorija, bi mogla biti i promotivni segment u turističkoj ponudi koji nude vlasnici privatnih apartmana i koji bi svojim gostima želeli da poklone nešto što će im svakako koristiti, a i podsetiti ih na lepe dane provedene u gradu i zemlji koju su posetili na dan, dva ili više.

Zbog činjenice da ih većina ljudi stalno nosi sa sobom, USB flash memorija ima veći potencijal od klasične vizit karte ili brošure u štampanom formatu i da kao takva bude pokazana drugim osobama. Kako USB flash memorija ne mora biti prazna već može da se iskoristiti kao digitalni mediji kroz koji iznajmljivač može ponuditi trenutnom gostu digitalne foto ili video uspomene s odmora ili puno kvalitetniji informativni sadržaj o vlastitoj ponudi za budućeg gosta možda ovaj vid promocije, a ujedno i znaka pažnje od strane vlasnika apartmana nije loša ideja.

Kako dizajnirati USB flesh memoriju u turističke svrhe

Na USB-u je poželjno imati utisnut logo, ime i web adresu iznajmljivača apartmana, a kako se promotivni sadržaj s nje lako može obrisati, gostu ipak ostaje prazna, ali brendirana USB memorija. Time podsećamo svoje nekadašnje goste da smo još uvek „prisutni“ u njihovom životu.

USB flash memorija u obliku kreditnih kartica savršeni su za promociju u turizmu. Dizajn podseća na kreditne kartice, a zbog svojih dimenzija lako stanu u svaki novčanik ili džep. Uz to površina kartice pogodna je za digitalni otisak, pa se lako na nju može otisnuti sve od slike do nekakvog drugog sadržaja koji je uobičajan za vizit karte. 

Kako se ne radi o posebnoj vrsti USB stika sigurno će privući više pažnje od standardnih memorija. S obzirom da je ovaj tip USB flash memorije kompaktniji, verovatnije je da će ga gost češće sa sobom nositi.

Mogu se primeniti sva standardna pravila kao kod dizajniranja vizit karte. Takođe, turističke brošure koje će, na primer biti izvesni turistički vodič kroz grad u kome se nudi privatni smeštaj kao i turistička ponuda iznajmljivača, mogu se snimiti u memoriju ove kartice i tako biti dostupne gostima. Čak i neki sadržaji koji do skora nisu mogli biti deo neke brošure poput velike galerije slika, video snimaka i drugih sličnih materijala sada mogu biti sastavni deo ovakvog promotivnog poklona, jer su USB memorije sa svojim kapacitetom sve veći od 16GB, 32GB i više. Uz promotivna videa, mesto mogu zauzeti i slike i videa koji se vezuju za to putovanje.

Zaključak

Iznajmljivači apartmana bi trebali maksimalno da iskoriste mogućnosti savremenog načina komunikacije sa gostima, pa da pored dobrog turističkog sajta, kvalitetnih stranica na društvenim mrežama, komunikacijom preko Vibera, Skype-a ili WhatsApp-a iskoriste i ovaj način za svoju promociju kroz digitalnu brošuru. Zbog digitalne prirode ovog proizvoda ne postoji nešto što s njom ne možete učiniti. S toga, isplati biti kreativan, a i pokloniti nešto svom gostu kao znak pažnje.

Važnost anonimnih upitnika o zadovoljstvu gostiju uslugom turističkog smeštaja

Koliko god se trudili da pružimo sve ono što mislimo da gosti našeg privatnog smeštaja traže i čime će biti zadovoljni, ipak je dobijanje povratne informacije/feedback na kraju njihove posete nešto što bi trebali da uvedemo kao redovnu praksu, a ona se najlakše sprovodi jednostavnim popunjavanjem anonimne ankete u kojoj ćemo postaviti nekoliko pitanja koja će nam ukazati na prednosti i nedostatke u našoj ponudi i iskazati stepen zadovoljstva ili nezadovoljstva našeg gosta.

Zašto je važno šta gost misli?

Svakikomentar vezan za naš smeštaj trebalo bi shvatiti kao bitan, jer saznavanjem onoga što gost želi i načina kako razmišlja, o tome kakva su njegova očekivanja, zašto bi se ponovo vratio u naš smeštaj ili možde ne bi, da li bi našu turističku uslugu preporučio svojim prijateljima, sve su to korisne infomacije za nas, jer na osnovu njih može se vrlo brzo i lako prilagoditi gostima i tako osigurati veći stepen njegovog zadovoljstva, veći broj noćenja, ponovljenih dolazaka, veći broj preporuka koji će značajno uvećati broj poseta u našem privatnom smeštaju.

Šta ne treba nikako činiti?

Jedna od stavri koju svakako ne bi trebalo da činimo jeste da dobijanjem povratne informacije od gosta istu i odbijemo uvereni da znamo kako stvari stoje bolje od njega, kao i što njemu treba ili ne treba u okviru naše ponude.

Druga stvar je ne pitati goste za njihove komentare, primedbe ili utiske i ne potruditi se da dobijemo povratnu informaciju. Treba imatu na umu da ukoliko mi to ne učinimo to će sigurno naša konkurencija, a tada ćemo verovatno već izgubiti postojeći broj gostiju i teško privući nove.

Kako zatražiti povratnu informaciju od našeg gosta?

Recenzije privatnog smeštaja preko društvenih mreža, posredničkih stranica poput Housetripa i Booking.com i dr. su dobre za početak istraživanja, mada najlakši način za proveru šta gosti žele je preko već pomenutog anonimnog upitnika. Zašto anonimnog? Anonimnost je u ovom slučaju ključna i garantuje da će gost bez straha reći sve što misli, jer je siguran da se neće odgovori direktno povezati sa njim.

Anonimni upitnici o zadovoljstvu gostiju smeštajem i uslugom mogu se odštampati  i postaviti u svaki apartman/studio ili se mogu napraviti u nekom web obliku i popuniti od strane gostiju preko kompjutera, tableta, mobilnog telefona. Ipak, samo kreiranje takvih upitnika i postavljanje istih u apartman nije sasvim dovoljno. Praksa kaže da bi trebalo zamolite goste pre odlaska da ih popune i pokazati im da vam je bitno što oni misle i da vam je bitna svaka njihova povratna informacija/feedback. Upitinik se može slati i naknadno u vidu newslettera u kome će se takođe zamoliti gost da ispuni upitnik o zadovoljstvu sa smeštajem, mada je tada odziv i s toga i broj informacija mnogo manji.

Konkurencija kao dobar izvor informacija

Konkurencija nikada ne spava, pa s toga, ako ne pratimo šta ona radi po pitanju privlačenja gostiju, na velikom smo gubitku. Neophodno je praćenjem kvalitetnih iznajmljivača privatnog smeštaja, sagledati kako oni privlače svoje goste, šta im nude zanimljivo i pokušati saznati što drugi gosti pričaju o njima. Na osnovu toga stvoriti sliku šta gosti vole i odmah reagovati prema razočaranom gostu ponudom onoga što drugi iznajmljivač nije mogao.

Analiza prikupljenih podataka

Pred kraj sezone pregledajte i izanalizirajte sve sakupljene i sačuvane informacije koje ste dobili od vaših ili tuđih gostiju. Savet je da ne treba čekajte sledeću sezonu, već primeniti poboljšanja odmah za narednu, jer će njihov efekt biti vidljiv tek za sezonu nakon nje. Iskoristititedruštvene mreže, newsletter obaveštenja, azurirajte podatke na sajtu, jer bitnoje da gosti vide da se nešto menja, da se kreće na bolje. Pri analizi podatka gostiju treba ih grupisati po bitnosti i broju ponavljanja, a tek onda prema trošku. Na osnovu toga treba i reagovati, jer par manjih podataka koje su tražili samo jedni gosti neće bitno uticati na povećanje broja rezervacija, koliko to može uticati veći broj podataka koji će nas navesti na jednu investiciju koja sama može koštati kao više manjih, ali koja će znatno uticati na povećanje broja rezervacija.

Zaključak:

Načina za prikupljanje informacija od gostiju o zadovljstvu smeštajem ima mnogo, a sami treba da odaberemo onaj za koji smatramo da će najbolje funkcionirati, samo ne treba odustati od traženje tih informacija i dozvoliti gostima da ignorišu anketne upitnike.

Pohvale uvek prijaju, ali i kritike treba sagledati profesionalno i iz njih izvući maksimum radi popravljanja vlastite ponude u narednom periodu.

Primer elektonskog anonimnog upitnika.

1. Vaše godine starosti su / Your age is

Manje od 24 / Less than 24 Između 24 i 39 / Between 24 and 39 Između 40 i 55 / Between 40 and 55 Preko 55 / Over 55

2. Vi ste / Are you?

Muško / Male Žensko / Female

3. Nacionalnost / Nationality

4. Gde trenutno živite? (grad, država)? / Where do you currently live (city, country)?

5. Vi ste? / Are you?

Stident / Student Radnik / Worker Penzioner / Retired person

Drugo / Other

6.  Fakultativno: skype adresa ili e-mail ako želite da se pridružite **** u obilasku tokom narednog susreta u Beogradu (besplatni smeštaj za 5 odabranih učesnika upitnika i specijalne cene za ostale) / Facultative: skype address or an email if you want to join **** in tour during the following meeting in Belgrade (free accommodation for 5 selected participants to the questionnaire and special prices for the others)

7. Da li putovanje koristite za ?/ Do you use to travel for?

Odmor / Leisure Posao/ Business Posetu prijateljima i rođacima / Meeting friends and relatives

Drugo / Other

8. Da li biste ponovo posetili Beograd? / Would you again visited Belgrade?

Ne / No Da / Yas

9. Šta vas najviše interesuje u Beogradu? / What are your main interests in Belgrade?

Avantura / Adventure Nićni život / Night life Kultura / Culture Zdravlje / Health Priroda / Nature Religija / Religion Ostalo / Rest Sport / Sport Poseta prijatelja/rođaka / Visiting friends/relatives Poseta mestima koje sam video ( la) na TV ili na filmovima / Visiting places seen on TV, or in a movie

Drugo / Other

10. Koji su najveći problemi sa kojima ste se suočili prilikom odabira destinacije? / What are the most challenging problems that you face when choosing a destination?

Kvalitet usluga / Quality of services Pouzdanost / Reliability Jezičke barijere / Language difficulties Cene / Price

Drugo / Other

11. Koje transportno sredstvo koristite dok ste na odmoru? / What means of transport do you use while on holiday?

Bicikl / Bicycle Autobus / Bus Auto / Car Karavan / Caravan Motor / Motorbike Avion / Plane Voz / Train Limuzina / Limousine Kombinacija / Combination

Drugo / Other

12. Da li više volite da koristite usluge vodiča ili samostalno obilazite? / Do you prefer to use tourist guide services or tour independently?

Tourist guide services  Tour independently

13. Po vašem mišljenju, šta bi još trebalo da se poboljša u pogledu privatnog smeštaja koji ste izabrali? / In your opinion, what would still be improved in terms of private accommodation you have selected?

Hvala! / Thank you!