Važnost anonimnih upitnika o zadovoljstvu gostiju uslugom turističkog smeštaja

Koliko god se trudili da pružimo sve ono što mislimo da gosti našeg privatnog smeštaja traže i čime će biti zadovoljni, ipak je dobijanje povratne informacije/feedback na kraju njihove posete nešto što bi trebali da uvedemo kao redovnu praksu, a ona se najlakše sprovodi jednostavnim popunjavanjem anonimne ankete u kojoj ćemo postaviti nekoliko pitanja koja će nam ukazati na prednosti i nedostatke u našoj ponudi i iskazati stepen zadovoljstva ili nezadovoljstva našeg gosta.

Zašto je važno šta gost misli?

Svakikomentar vezan za naš smeštaj trebalo bi shvatiti kao bitan, jer saznavanjem onoga što gost želi i načina kako razmišlja, o tome kakva su njegova očekivanja, zašto bi se ponovo vratio u naš smeštaj ili možde ne bi, da li bi našu turističku uslugu preporučio svojim prijateljima, sve su to korisne infomacije za nas, jer na osnovu njih može se vrlo brzo i lako prilagoditi gostima i tako osigurati veći stepen njegovog zadovoljstva, veći broj noćenja, ponovljenih dolazaka, veći broj preporuka koji će značajno uvećati broj poseta u našem privatnom smeštaju.

Šta ne treba nikako činiti?

Jedna od stavri koju svakako ne bi trebalo da činimo jeste da dobijanjem povratne informacije od gosta istu i odbijemo uvereni da znamo kako stvari stoje bolje od njega, kao i što njemu treba ili ne treba u okviru naše ponude.

Druga stvar je ne pitati goste za njihove komentare, primedbe ili utiske i ne potruditi se da dobijemo povratnu informaciju. Treba imatu na umu da ukoliko mi to ne učinimo to će sigurno naša konkurencija, a tada ćemo verovatno već izgubiti postojeći broj gostiju i teško privući nove.

Kako zatražiti povratnu informaciju od našeg gosta?

Recenzije privatnog smeštaja preko društvenih mreža, posredničkih stranica poput Housetripa i Booking.com i dr. su dobre za početak istraživanja, mada najlakši način za proveru šta gosti žele je preko već pomenutog anonimnog upitnika. Zašto anonimnog? Anonimnost je u ovom slučaju ključna i garantuje da će gost bez straha reći sve što misli, jer je siguran da se neće odgovori direktno povezati sa njim.

Anonimni upitnici o zadovoljstvu gostiju smeštajem i uslugom mogu se odštampati  i postaviti u svaki apartman/studio ili se mogu napraviti u nekom web obliku i popuniti od strane gostiju preko kompjutera, tableta, mobilnog telefona. Ipak, samo kreiranje takvih upitnika i postavljanje istih u apartman nije sasvim dovoljno. Praksa kaže da bi trebalo zamolite goste pre odlaska da ih popune i pokazati im da vam je bitno što oni misle i da vam je bitna svaka njihova povratna informacija/feedback. Upitinik se može slati i naknadno u vidu newslettera u kome će se takođe zamoliti gost da ispuni upitnik o zadovoljstvu sa smeštajem, mada je tada odziv i s toga i broj informacija mnogo manji.

Konkurencija kao dobar izvor informacija

Konkurencija nikada ne spava, pa s toga, ako ne pratimo šta ona radi po pitanju privlačenja gostiju, na velikom smo gubitku. Neophodno je praćenjem kvalitetnih iznajmljivača privatnog smeštaja, sagledati kako oni privlače svoje goste, šta im nude zanimljivo i pokušati saznati što drugi gosti pričaju o njima. Na osnovu toga stvoriti sliku šta gosti vole i odmah reagovati prema razočaranom gostu ponudom onoga što drugi iznajmljivač nije mogao.

Analiza prikupljenih podataka

Pred kraj sezone pregledajte i izanalizirajte sve sakupljene i sačuvane informacije koje ste dobili od vaših ili tuđih gostiju. Savet je da ne treba čekajte sledeću sezonu, već primeniti poboljšanja odmah za narednu, jer će njihov efekt biti vidljiv tek za sezonu nakon nje. Iskoristititedruštvene mreže, newsletter obaveštenja, azurirajte podatke na sajtu, jer bitnoje da gosti vide da se nešto menja, da se kreće na bolje. Pri analizi podatka gostiju treba ih grupisati po bitnosti i broju ponavljanja, a tek onda prema trošku. Na osnovu toga treba i reagovati, jer par manjih podataka koje su tražili samo jedni gosti neće bitno uticati na povećanje broja rezervacija, koliko to može uticati veći broj podataka koji će nas navesti na jednu investiciju koja sama može koštati kao više manjih, ali koja će znatno uticati na povećanje broja rezervacija.

Zaključak:

Načina za prikupljanje informacija od gostiju o zadovljstvu smeštajem ima mnogo, a sami treba da odaberemo onaj za koji smatramo da će najbolje funkcionirati, samo ne treba odustati od traženje tih informacija i dozvoliti gostima da ignorišu anketne upitnike.

Pohvale uvek prijaju, ali i kritike treba sagledati profesionalno i iz njih izvući maksimum radi popravljanja vlastite ponude u narednom periodu.

Primer elektonskog anonimnog upitnika.

1. Vaše godine starosti su / Your age is

Manje od 24 / Less than 24 Između 24 i 39 / Between 24 and 39 Između 40 i 55 / Between 40 and 55 Preko 55 / Over 55

2. Vi ste / Are you?

Muško / Male Žensko / Female

3. Nacionalnost / Nationality

4. Gde trenutno živite? (grad, država)? / Where do you currently live (city, country)?

5. Vi ste? / Are you?

Stident / Student Radnik / Worker Penzioner / Retired person

Drugo / Other

6.  Fakultativno: skype adresa ili e-mail ako želite da se pridružite **** u obilasku tokom narednog susreta u Beogradu (besplatni smeštaj za 5 odabranih učesnika upitnika i specijalne cene za ostale) / Facultative: skype address or an email if you want to join **** in tour during the following meeting in Belgrade (free accommodation for 5 selected participants to the questionnaire and special prices for the others)

7. Da li putovanje koristite za ?/ Do you use to travel for?

Odmor / Leisure Posao/ Business Posetu prijateljima i rođacima / Meeting friends and relatives

Drugo / Other

8. Da li biste ponovo posetili Beograd? / Would you again visited Belgrade?

Ne / No Da / Yas

9. Šta vas najviše interesuje u Beogradu? / What are your main interests in Belgrade?

Avantura / Adventure Nićni život / Night life Kultura / Culture Zdravlje / Health Priroda / Nature Religija / Religion Ostalo / Rest Sport / Sport Poseta prijatelja/rođaka / Visiting friends/relatives Poseta mestima koje sam video ( la) na TV ili na filmovima / Visiting places seen on TV, or in a movie

Drugo / Other

10. Koji su najveći problemi sa kojima ste se suočili prilikom odabira destinacije? / What are the most challenging problems that you face when choosing a destination?

Kvalitet usluga / Quality of services Pouzdanost / Reliability Jezičke barijere / Language difficulties Cene / Price

Drugo / Other

11. Koje transportno sredstvo koristite dok ste na odmoru? / What means of transport do you use while on holiday?

Bicikl / Bicycle Autobus / Bus Auto / Car Karavan / Caravan Motor / Motorbike Avion / Plane Voz / Train Limuzina / Limousine Kombinacija / Combination

Drugo / Other

12. Da li više volite da koristite usluge vodiča ili samostalno obilazite? / Do you prefer to use tourist guide services or tour independently?

Tourist guide services  Tour independently

13. Po vašem mišljenju, šta bi još trebalo da se poboljša u pogledu privatnog smeštaja koji ste izabrali? / In your opinion, what would still be improved in terms of private accommodation you have selected?

Hvala! / Thank you!