Važnost anonimnih upitnika o zadovoljstvu gostiju uslugom turističkog smeštaja

Koliko god se trudili da pružimo sve ono što mislimo da gosti našeg privatnog smeštaja traže i čime će biti zadovoljni, ipak je dobijanje povratne informacije/feedback na kraju njihove posete nešto što bi trebali da uvedemo kao redovnu praksu, a ona se najlakše sprovodi jednostavnim popunjavanjem anonimne ankete u kojoj ćemo postaviti nekoliko pitanja koja će nam ukazati na prednosti i nedostatke u našoj ponudi i iskazati stepen zadovoljstva ili nezadovoljstva našeg gosta.

Zašto je važno šta gost misli?

Svakikomentar vezan za naš smeštaj trebalo bi shvatiti kao bitan, jer saznavanjem onoga što gost želi i načina kako razmišlja, o tome kakva su njegova očekivanja, zašto bi se ponovo vratio u naš smeštaj ili možde ne bi, da li bi našu turističku uslugu preporučio svojim prijateljima, sve su to korisne infomacije za nas, jer na osnovu njih može se vrlo brzo i lako prilagoditi gostima i tako osigurati veći stepen njegovog zadovoljstva, veći broj noćenja, ponovljenih dolazaka, veći broj preporuka koji će značajno uvećati broj poseta u našem privatnom smeštaju.

Šta ne treba nikako činiti?

Jedna od stavri koju svakako ne bi trebalo da činimo jeste da dobijanjem povratne informacije od gosta istu i odbijemo uvereni da znamo kako stvari stoje bolje od njega, kao i što njemu treba ili ne treba u okviru naše ponude.

Druga stvar je ne pitati goste za njihove komentare, primedbe ili utiske i ne potruditi se da dobijemo povratnu informaciju. Treba imatu na umu da ukoliko mi to ne učinimo to će sigurno naša konkurencija, a tada ćemo verovatno već izgubiti postojeći broj gostiju i teško privući nove.

Kako zatražiti povratnu informaciju od našeg gosta?

Recenzije privatnog smeštaja preko društvenih mreža, posredničkih stranica poput Housetripa i Booking.com i dr. su dobre za početak istraživanja, mada najlakši način za proveru šta gosti žele je preko već pomenutog anonimnog upitnika. Zašto anonimnog? Anonimnost je u ovom slučaju ključna i garantuje da će gost bez straha reći sve što misli, jer je siguran da se neće odgovori direktno povezati sa njim.

Anonimni upitnici o zadovoljstvu gostiju smeštajem i uslugom mogu se odštampati  i postaviti u svaki apartman/studio ili se mogu napraviti u nekom web obliku i popuniti od strane gostiju preko kompjutera, tableta, mobilnog telefona. Ipak, samo kreiranje takvih upitnika i postavljanje istih u apartman nije sasvim dovoljno. Praksa kaže da bi trebalo zamolite goste pre odlaska da ih popune i pokazati im da vam je bitno što oni misle i da vam je bitna svaka njihova povratna informacija/feedback. Upitinik se može slati i naknadno u vidu newslettera u kome će se takođe zamoliti gost da ispuni upitnik o zadovoljstvu sa smeštajem, mada je tada odziv i s toga i broj informacija mnogo manji.

Konkurencija kao dobar izvor informacija

Konkurencija nikada ne spava, pa s toga, ako ne pratimo šta ona radi po pitanju privlačenja gostiju, na velikom smo gubitku. Neophodno je praćenjem kvalitetnih iznajmljivača privatnog smeštaja, sagledati kako oni privlače svoje goste, šta im nude zanimljivo i pokušati saznati što drugi gosti pričaju o njima. Na osnovu toga stvoriti sliku šta gosti vole i odmah reagovati prema razočaranom gostu ponudom onoga što drugi iznajmljivač nije mogao.

Analiza prikupljenih podataka

Pred kraj sezone pregledajte i izanalizirajte sve sakupljene i sačuvane informacije koje ste dobili od vaših ili tuđih gostiju. Savet je da ne treba čekajte sledeću sezonu, već primeniti poboljšanja odmah za narednu, jer će njihov efekt biti vidljiv tek za sezonu nakon nje. Iskoristititedruštvene mreže, newsletter obaveštenja, azurirajte podatke na sajtu, jer bitnoje da gosti vide da se nešto menja, da se kreće na bolje. Pri analizi podatka gostiju treba ih grupisati po bitnosti i broju ponavljanja, a tek onda prema trošku. Na osnovu toga treba i reagovati, jer par manjih podataka koje su tražili samo jedni gosti neće bitno uticati na povećanje broja rezervacija, koliko to može uticati veći broj podataka koji će nas navesti na jednu investiciju koja sama može koštati kao više manjih, ali koja će znatno uticati na povećanje broja rezervacija.

Zaključak:

Načina za prikupljanje informacija od gostiju o zadovljstvu smeštajem ima mnogo, a sami treba da odaberemo onaj za koji smatramo da će najbolje funkcionirati, samo ne treba odustati od traženje tih informacija i dozvoliti gostima da ignorišu anketne upitnike.

Pohvale uvek prijaju, ali i kritike treba sagledati profesionalno i iz njih izvući maksimum radi popravljanja vlastite ponude u narednom periodu.

Primer elektonskog anonimnog upitnika.

1. Vaše godine starosti su / Your age is

Manje od 24 / Less than 24 Između 24 i 39 / Between 24 and 39 Između 40 i 55 / Between 40 and 55 Preko 55 / Over 55

2. Vi ste / Are you?

Muško / Male Žensko / Female

3. Nacionalnost / Nationality

4. Gde trenutno živite? (grad, država)? / Where do you currently live (city, country)?

5. Vi ste? / Are you?

Stident / Student Radnik / Worker Penzioner / Retired person

Drugo / Other

6.  Fakultativno: skype adresa ili e-mail ako želite da se pridružite **** u obilasku tokom narednog susreta u Beogradu (besplatni smeštaj za 5 odabranih učesnika upitnika i specijalne cene za ostale) / Facultative: skype address or an email if you want to join **** in tour during the following meeting in Belgrade (free accommodation for 5 selected participants to the questionnaire and special prices for the others)

7. Da li putovanje koristite za ?/ Do you use to travel for?

Odmor / Leisure Posao/ Business Posetu prijateljima i rođacima / Meeting friends and relatives

Drugo / Other

8. Da li biste ponovo posetili Beograd? / Would you again visited Belgrade?

Ne / No Da / Yas

9. Šta vas najviše interesuje u Beogradu? / What are your main interests in Belgrade?

Avantura / Adventure Nićni život / Night life Kultura / Culture Zdravlje / Health Priroda / Nature Religija / Religion Ostalo / Rest Sport / Sport Poseta prijatelja/rođaka / Visiting friends/relatives Poseta mestima koje sam video ( la) na TV ili na filmovima / Visiting places seen on TV, or in a movie

Drugo / Other

10. Koji su najveći problemi sa kojima ste se suočili prilikom odabira destinacije? / What are the most challenging problems that you face when choosing a destination?

Kvalitet usluga / Quality of services Pouzdanost / Reliability Jezičke barijere / Language difficulties Cene / Price

Drugo / Other

11. Koje transportno sredstvo koristite dok ste na odmoru? / What means of transport do you use while on holiday?

Bicikl / Bicycle Autobus / Bus Auto / Car Karavan / Caravan Motor / Motorbike Avion / Plane Voz / Train Limuzina / Limousine Kombinacija / Combination

Drugo / Other

12. Da li više volite da koristite usluge vodiča ili samostalno obilazite? / Do you prefer to use tourist guide services or tour independently?

Tourist guide services  Tour independently

13. Po vašem mišljenju, šta bi još trebalo da se poboljša u pogledu privatnog smeštaja koji ste izabrali? / In your opinion, what would still be improved in terms of private accommodation you have selected?

Hvala! / Thank you!

Povećanje uspešnosti promotivnih akcija

Kako povećati  uspešnost promotivnih akcija, tj. ponuda?

Za vlasnike apartmana je veoma bitno da povećaju uspešnost promotivne ponude u cilju povećanja broja realizovanih rezervacija.

Takođe, za ponuđače privatnog smeštaja posebno mogu biti važne promotivne akcije smeštaja, jer one u mnogome mogu uticati na odluku već poznatog gosta ili potencijalnog gosta u donošenju odluke gde će rezervisati smeštaj. Te posebne pogodnosti mogu se slati putem:

• newsletter-a, 
• posebno istaći na web stranici ili 
• kroz objave na društvenim mrežama.

Korisna pravila, od odnosno smernice, kojih bi se trebalo držati kod promotivnih ponuda, a radi povećanja broja rezervacija:

• Omogućiti jednostavno i brzo rezervisanje. Svaka ponuda ima za cilj ostvarenje prodaje kroz potvrđenu rezervaciju gosta. Što je manje koraka to bolje! Zato promotivnu ponudu treba povezati direktno sa formularom za rezervaciju. Ako se radi o offline promociji treba navesti samo 1-2 kontakta na kojima ćete biti stalno dostupni, na primer broj mobilnog telefona i/ili e-mail. Gost kada se jednom odluči da rezerviše smeštaj želi to da obavi brzo i jednostavno, jer ako treba da čeka ili traži kako to da uradi brzo će i odustati od rezervacije. Rezervacija apartmana putem online formulara štedi vreme i gostu i vlasniku agencije.
• Dobro proveriti tačnost promotivne ponude. Pre objave promotivne ponude trebalo bi detaljno pregledati ponudu (možemo to mi, ali još bolje neko drugi) i korigovati eventualne gramatičke i pravopisne grešake,  proverite jasnost ponude i šta bi se tu još eventualno moglo dodati.
• Jasno navesti ko i pod kojim uslovima ima pravo na pogodnosti.
  Vrlo je važno jasno naglasiti da li gost za iskorišćavanje promotivne ponude mora zadovoljiti neke posebne uslove, kao na primer minimalni broj noćenja, određeni broj gostiju ili ako ponuda važi samo za određene datume ili vremenski period. Ukoliko ovakvi uslovi nisu odmah i jasno navedeni, u samom startu će gost biti nezadovoljan, a i sami ćemo imati obavezu da odgovaramo na dodatna pitanja i objašnjavamo ko može iskoristiti promotivnu ponudu smeštaja.

• Objasniti postupak preuzimanja promotivne ponude. Jasno naglasite u samoj ponudi koliko je koraka ili vremena potrebno da gost zatraži i preuzme prezentovanu pogodnost. Brzina u  potvrđivanju rezervacija je veoma važna kako gost ne bi odustao zbog dosadnog popunjavanja polja ili dugog čekanja da se postupak oko rezervacije završi. 

• Upoznajte saradnike o aktivnim ponudama. Važnost blagovremenog protoka informacija među kolegama i saradnicima je izuzetno važna, samim tim, ako gost dobije od vašeg kolege informaciju da tu informaciju mora da proveri to ga može nevesti da odustane od rezervacije. Treba se pobrinite da svi oni koji imaju kontakt i komunikaciju sa gostima budu upoznati sa svim pogodnostima koje nudimo da ne bi došlo do nepotrebnog zastoja, čekanja i traženja informacija.

• Pratiti uspešnost ponuda putem promotivnih kodova.
  Uvek postoje ponude koje će biti uspešnije i privući više gostiju od drugih, pa uz to ponuda prezentovana kroz jedan mediji ne mora biti jednako uspešna, ako je prezentuje isto kroz neki drugi  mediji. Potrebno je znati koje ponude i u kojim medijima ostvaruju najbolje rezultate kako bi se njima posvetilo više vremena i finansijskih sredstava. Praćenje uspešnost i popularnosti određenih ponuda može se jednostavno pratiti putem jedinstvenih promotivnih kodova za svaku ponudu, a sa kojima gosti preuzimaju željene pogodnosti koje mu nudimo.
• Neka promotivna ponuda postane viralna. Svaka promotivna ponuda smeštaja treba da se pojavi na što više mesta. Ona bi trebala da postane viralna, da je posetioci preporučuju svojim prijataljima, tj. da gosti to rade za agenciju, mada se u samom startu za to mora potruditi mi i na što više mesta ostaviti obaveštenje i sadržaj te ponude kako bi se osigurala što veća vidljivost i tako povećao broj pregleda i angažovanja gostiju oko nje. 

Zaključak

Uz primenu gore navedenih smernica za promovisanje promotivne ponude smeštaja u Beogradu, olakšaće se naša želja da se uveća broj rezervacija i poseta gostiju, kao i da se u većoj meri za nas čuje, odnosno brendira agencija putem online medija, ali i preporuke gostiju.

Turistička vikend tura po Beogradu

Turističke vikend ture

Bez obzira na burnu istoriju po kojoj su Srbija, a i njena prestonica poznati, ipak je srpska prestonica, kako mnogi kažu „grad kulture i uvek u pokretu“. Mnogi oni koji još nisu imali tu priliku, mogu se zapitati, zašto treba posetiti Srbiju i Beograd? Oni koji su imalu priliku da borave u Srbiji kažu da je to jedna od najuzbudljivijih destinacija u Evropi. 

Troškovi na putovanju

Prema rezultatima istraživanja nemačke agencije ADAC, a vezano za upoređivanje cena u 2014-oj godini evropskih gradova, Beograd je na zavidnoj poziciji i spada u jednu od cenovno najpovoljnijih turističkih destinacija u Evropi.

Da ne bi došlo do šoka nakon povratka sa lepog i uzbudljivog putovanja, najbolje je pre puta dobro proučiti kompletnu turističku ponudu, potencijalne turističke vikend ture kroz Beograd, kao i moguće troškove na tom putu. Na svakom putovanju novac jednostavno „odlazi“ iz novčanika ili sa platne kartice za:

• hotele, hostele ili apartmane, 
• rent a car,  
• parking, 
• muzeje, 
• kafu u najlepšoj centralnoj ulici, 
• alkohol za vreme noćnog provoda ili 
• nešto što smo zaboravili da ponesemo, kao na priemer četkica za zube ili jednostavno, novac potrošimo na odličan shopping. 

Sve to manje ili više košta u zavisnosti od toga gde putujemo.

U tabeli je prikazana kategorizacija nekih od evropskih gradova.

Kako provesti nezaboravnih 2 dana u Beogradu?

Da li ste na Fourskuare? Nije loše da putem ove aplikacije na svom telefonu ili tabletu pronađete puno toga što vam može biti zanimljivo i korisno, a vezano je za Beograd. U početku, možda će vas zbuniti kombinacija srednjevekopske i sovjetske arhitekture, ne baš tako skladno uklopljene, jer smatra se da je u prošlosti bilo više od 40 invazija na ovaj grad, pa neka ne čudi nesklad u pokušaju obnove i neke nejasnoće u pogledu arhitektonskih rešenja. 

Sve to ovom gradu daje poseban šmek, jer Beograd je grad kontrasta, ali ipak vitalan, sa atraktivnim pešačkim ulicama u centru i šarmantnim setalištima duž obala reka Dunava i Save, kao i malim ulica koje odnekud izviruju i mame da u njih zavirimo i kroz njih prođemo. 

Ukoliko planirate da otputujete negde na kratko, a Beograd još niste posetili, zanimljiv je predlog obilaska grada za vikend, mini turističke ture, uz kratkoročni najam privatnog smeštaja.

Ako pak dolazite avionom slećete na Beogradski aerodrom Nikola Tesla koji nije daleko od centra grada. Dobar je predlog tražiti smeštaj u centru grada, jer sam centar nije veliki, a odatle možete obići mnogobrojna zanimljiva mesta i znamenitosti. Beograd je poznat po povoljnom privatnom smeštaju u apartmanima i studijima, pa ih možete iznajmiti, na primer u blizini Studentskog trga, na Slaviji, u Bulevaru Kralja Aleksandra u blizini Tašmajdanskog parka i sl.

Prvi dan

Ujutru prošetajte po ulici Knez Mihailovoj do Trga Republike i do statue kneza Mihaila koji je okončano tursku okupaciju u 19-om veku. Takođe, prošetajte po Gornjem Dorćolu i u nekom od lokalnih kafića i popite jutarnju kafu. U ponudi su i manji restorani koji nude povoljan i ukusan doručak koji će vas okrepiti, jer će vam trebati snage za predstojeće obilaske. Obiđite Muzej istorije Jugoslavije, a tamo Kuću cveća, Titov mermerni mauzolej i pogledajte fascinantnu kolekciju poklona koje je Josip Broz Tito za svog života primao.  Ako posećujete Beograd između aprila i oktobra meseca, možete ići u obilazak i obližnjeg Kraljevskog kompleksa. Posetite hram Svetog Save  sagrađenu od impozantnog belog mermera i 4.000 tona teškom kupolom. Hram je još u izgradnji, a nakon njegovog razglednaja prošetajte po Karađorđevom parku gde se nalazi i njegova statua.

Ručajte u nekoj od mnogobrojnih beogradski kafa s anacionalnom kuhinjom. Kafane su jedna od zaštitnih znakova Boegrad. Najstarije kafane u gradu otvorene su početkom devetnaestog veka. 

Obiđite tvrđavu Kalemegdan, tačnije ruševine tvrđave koja se nalazi na brdu iznad ušća reka Save u Dunav.  Spustite se do Savamale, prošetajte i popite piće u nekom od kafića sa prelepim pogledom na Savu. Nakon toga krenite u noćni provod i uzivajte u njemu do ranih jutarnjih sati.

Drugi dan 

Pogledajte stalnu muzejsku postavku Vojnog muzeja koji ima fascinantnu kolekciju naoružanja od keltskih koplja da kasetnih bombi. Fotografije iz nedavnih ratnih sukoba su posebno dirljive. 

Posetite Etnografski muzej sa kolekcijom naizgled beskrajanog niza narodnih nošnji, kao i odličnim izložbenim prostorom tradicionalnog seoskog enterijera  i građanskog enterijera sa prelepim komadima stilskog nameštaja koji pokazuju raznolikost života 19. veka na Balkanu. Zanimljivo je da je ovo zdanje bilo Vrhovno komandno sedište nacista tokom okupacije Jugoslavije. 

Popodne posetite neki od restorana u centru i probajte tradicionalna srpska jela kao i popularni domaći brend, srpsko piće Rakija (srpska rakija). Nakon ručka posetite neki od Shopping centara ili u suvenirnicama ili na tezgama kupite suvenire ili nešto što će vas uvek podsećati na ovu kratku, ali lepu posetu Beogradu.

Zaključak

Kao što se može zaključiti, srpska prestonica nudi bogat sadržaj koji može zadovoljiti svačiji ukus. Pronađite za sebe dobar privatan smeštaj, obavestite se o mestima koja bi vam mogla biti zanimljiva da ih posetite, i uz ne tako mnogo novca uživajte u svom vikend putovanju. Izaberite turističku turu kroz Beograd koja će vas fascinirati i uliniti pravim zavisnikom od našeg glavnog grada.

Apartmanski smeštaj na društvenim mrežama

Savremeno doba i poslovanje

Dopalo se to nama ili ne, Internet i društvene mreže danas u velikoj meri utiču na naš život. Informacije se prvo potraže na Google, fotografije objavljuju na Facebook-u, dešavanja prate na Twitter-u.

Svaka ozbiljna firma, organizacija, preduzetnik imaju svoj sajt, stranicu, ili su bar upisani u neki web adresar.

Opet, internet nije u istoj meri važan za svaku delatnost. Za neke je dovoljno samo da imaju prezentaciju sa osnovnim podacima o firmi i proizvodima ili uslugama. Za druge je mnogo važnija prisutnost i aktivnost na društvenim mrežama, interakcija sa potencijalnim kupcima ili korisnicima usluga. Turizam je jedna od tih delatnosti kojoj razvoj interneta ide na ruku. I tu bi vlasnici i menadžeri trebalo da vide i iskoriste svoju priliku.

Kako predstaviti smeštaj na Internetu

Prva i osnovna stvar je - dobar web sajt. Lep dizajn, zanimljivi tekstovi, dobre fotografije. Dobro urađena optimizacija za ključne reči koje su bitne za vaš biznis, da bi putnik-namernik koji ukuca u Google, recimo "apartmani u Beogradu" našao vas bar među prvih 20 pogodaka. A kad jednom klikne na link i otvori sajt, treba nešto da mu privuče pažnju i zainteresuje ga da pogleda šta nudite.

Kada je u pitanju apartmanski smeštaj, najvažnije su dobre fotografije. Nemojte štedeti na njima. Bez obzira da li će čovek u apartmanu provesti dan ili više, njemu je važno gde dolazi, i želi da vidi kako taj smeštaj izgleda. Pored toga, dobar opis i detaljno prikazana lokacija mogu da budu plus.

Ako mu se dopadne to što vidi, sledeći korak je kontakt. Osim telefona, neophodna je mejl adresa, stranica za kontakt i rezervacije, linkovi ka profilima na društvenim mrežama. I kao svaki pravi domaćin, preporučite svom gostu dobar restoran, kafić, upoznajte ga sa znamenitostima grada ili aktuelnim dešavanjima - sadržaj sajta može da bude zanimljiv i raznovrstan. Sajt treba da bude prilagođen i za mobilne uređaje (tablet, smartphone), kako bi vas potencijalni gost lakše i brže pronašao.

Oglašavanje na društvenim mrežama

Sledeći korak u umrežavanju je neizostavni Facebook. On je odličan alat za promovisanje vaše ponude, ali morate znati pravilno da ga koristite. Tu se obično nameće pitanje na koji način se prezentovati:

• facebook profil
• facebook grupa
• facebook strana

Profili su predviđeni za fizička lica, povezivanje sa prijateljima i deljenje sadržaja među njima. Poslovni profili su protivni pravilima ove društvene mreže, i već neko vreme se govori o tome da će Facebook početi sa njihovim gašenjem.

Grupe obično nastanu kada se okupe ljudi istih interesovanja - ljubitelji putovanja, ili naučne fantastike, ili đaci jedne škole... Mogu biti otvorene i zatvorene. U grupu možete dodati svoje prijatelje (čak i bez njihovog znanja!) ali takav način poslovanja ni jedna ozbiljna firma sebi ne bi smela da dozvoli.

Stranica je upravo varijanta koja je predviđena za poslovne korisnike. Na nju ne možete dodavati svoje prijatelje, ali ih možete pozvati da vam daju Like, da komentarišu i dele sadržaj. Da li će oni to zaista i uraditi, zavisi od kvaliteta vaših postova. Potrudite se da budete zanimljivi i originalni. 

Slično kao i kod sajta - važno je da imate dobre i kvalitetne fotografije, i prateći sadržaj. Kada su u pitanju hoteli, ovo su najpopularniji sadržaji koje ljudi dele i lajkuju. Apartmanski smeštaj i ponuda se razlikujuod hotela, ali nema razloga da ne iskoristite dobru ideju kako da svoju ponudu predstavite. Možete da napravite neko glasanje ili nagradnu igru, kako biste privukli ljude da prate vašu stranicu.

Još jedna socijalna mreža koja je jako zanimljiva za oblast turizma je Instagram. Na njoj se dele fotografije - odličan način da predstavite svoj smeštaj. Omogućava vam interkaciju sa potencijanim gostima. Nudi i raznovrsne filtere za obradu fotografija, pa je verovatno i to jedan od razloga njegove velike popularnosti. Pri osmišljavanju i postavljanu sadržaja, imajte na umu da je to vaš poslovni profil, pa i sadržaj treba da bude u skladu sa tom činjenicom. Pronađite i pratite one koji to uspešno rade, a i na Internetu možete naći dosta tekstova na tu temu.

Kvalitet pre svega

Bez obzira na način koji izaberete za predstavljanje svog apartmanskog smeštaja, princip je isti kao i u svakom drugom poslu:

• budite kvalitetni
• budite originalni
• pratite trendove
• tražite povratne informacije

Uz kvalitetan sadržaj i dobro osmišljene kampanje na društvenim mrežama, sigurno će porasti i vaša popularnost u web okruženju. Preporuka je oduvek bila važna u turizmu, samo što u današnje vreme informacije putuju mnogo brže i stižu mnogo dalje.